Ko darīt, ja prece vai pakalpojums ir nekvalitatīvi?

Tuvojoties svētku sezonai, kuru tradicionāli pavada arī iepirkšanās bums, biedrība "Latvijas Patērētāju interešu aizstāvības asociācija" (PIAA) vēlas atgādināt lasītājiem par galvenajām patērētāju tiesībām.
Iepriekšējā rakstā esam noskaidrojuši, kas ir atteikuma tiesības un kā tās izmantot. Šajā rakstā pievērsīsimies tam, kā pareizi rīkoties, ja nopirktā prece vai saņemtais pakalpojums ir nekvalitatīvi jeb, likuma vārdiem runājot, neatbilst līguma noteikumiem.
Sāksim ar to, kur šajā gadījumā ir jāvēršas un kā to pareizi darīt.
Process sastāv no trīs posmiem:

• pārrunas ar uzņēmēju;
• Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) palīdzība;
• strīda risināšana Patērētāju strīdu risināšanas komisijā.

Tātad, vispirms ir jāveic pārrunas ar uzņēmēju. Sākumā pamēģiniet atrisināt problēmu mutiski, bet ja risinājums nav atrasts, tad iesniedziet uzņēmējam rakstisku iesniegumu.
Iesniegumā norādiet:

• savu vārdu, uzvārdu, dzīvesvietas adresi un kontaktinformāciju;
• iesnieguma iesniegšanas datumu;
• strīda būtību, savu prasījumu un tā pamatojumu.

Runājot par prasījumiem, - patērētājs ir tiesīgs prasīt:

• preces/pakalpojuma trūkuma novēršanu jeb remontu;
• preces apmaiņu pret citu kvalitatīvu preci (neattiecas uz pakalpojumiem);
• līguma atcelšanu un samaksātās naudas atmaksu;
• cenas samazināšanu.

Tiesības izvēlēties, kuru no šiem prasījumiem pieteikt, ir patērētājam, nevis pārdevējam vai pakalpojumu sniedzējam. Tomēr pastāv arī būtiski ierobežojumi. Tie lielākoties attiecas uz prasījumu par naudas atmaksu, proti, naudas atmaksu drīkst prasīt, ja:

• uzņēmējs saprātīgā termiņā nav novērsis preces trūkumu vai veicis preces apmaiņu, vai ja minētās darbības veiktas, radot patērētājam būtiskas neērtības (attiecas arī uz prasījumu par cenas samazināšanu);
• preces trūkums ir maznozīmīgs un nevar būtiski ietekmēt patērētāja iespējas preci izmantot;
• ir iespējams novērst pakalpojuma trūkumu.

Turklāt, naudas atmaksas gadījumā uzņēmējs drīkst ņemt vērā preces nolietojumu vai labumu, ko patērētājs guvis, lietojot preci vai izmantojot pakalpojumu, un, tādējādi samazināt atmaksājamo summu.
Ja Jums nav pārliecības, ka spēsiet sagatavot iesniegumu uzņēmējam patstāvīgi vai vēlaties ietaupīt laiku, aicinām izmantot PIAA izstrādāto mājaslapu www.pretenzija.lv.
Sagatavoto iesniegumu nogādā šādi:

• personīgi;
• pa pastu (ierakstītā vēstulē);
• elektroniski (piemēram, izmantojot e-pastu). Elektroniski iesniegtam iesniegumam nav nepieciešams paraksts.

Piemēram, ja izvēlējāties nogādāt iesniegumu personīgi, sagatavojiet to divos eksemplāros, vienu no tiem nododiet uzņēmējam un palūdziet izdarīt atzīmi par iesnieguma saņemšanu uz otra eksemplāra, kurš paliks Jums.
Lūdzam ievērot, ka atbilstoši likuma prasībām iesniegums ir jāiesniedz:

• divu mēnešu laikā no preces/pakalpojuma trūkuma (defekta) atklāšanas dienas.
• divu gadu laikā no preces iegādes vai pakalpojuma saņemšanas dienas.

Viens no jautājumiem, kas bieži vien izraisa neskaidrības, ir jautājums par garantiju. Atgādinām, ka garantija ir brīvprātīgs uzņēmēja apsolījums un tā noteikumi var atšķirties no augstāk norādītajiem likuma noteikumiem. Piemēram, garantijas termiņš var būt mazāks par diviem gadiem. Tiesa gan, tas neietekmē Jūsu tiesības atbilstoši likumam - savu iesniegumu uzņēmējam tik un tā varēsit iesniegt divu gadu laikā.
Uzņēmējam ir pienākums sniegt atbildi patērētājam 15 darba dienu laikā. Ja minētajā termiņā atbilde nav sniegta, uzskatāms, ka uzņēmējs Jūsu pretenziju ir noraidījis.
Lūdzam ņemt vērā, ka pārrunas ar uzņēmēju ir jāveic obligāti, jo bez tām saņemt PTAC palīdzību vai vērsties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā nevarēsit. Šāds noteikums ir tādēļ, ka, atbilstoši aptauju rezultātiem, aptuveni 60% patērētāju atrisina problēmu pārrunās ar uzņēmēju. Tādēļ šis posms lielākajai daļai patērētāju ļauj atrisināt problēmu ātri un bez liekām formalitātēm.
Savukārt, ja uzskatāt, ka uzņēmējs ir noraidījis Jūsu iesniegumu nepamatoti, aicinām vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, lai saņemtu bezmaksas palīdzību strīda risināšanā. PTAC darbinieki pieprasīs no Jums un uzņēmēja nepieciešamo informāciju, izskaidros katrai pusei likuma noteikumus un, ja redzēs, ka uzņēmējam nav taisnība, izskaidros, ka viņam ir jāizpilda Jūsu prasījums.
Strīdus, kurus nav izdevies atrisināt iepriekšējos divos posmos, pēc patērētāja lūguma var nodot Patērētāju strīdu risināšanas komisijai, kura darbojas kopš 2016. gada marta.
Patērētāju strīdu risināšanas komisija ir jauna parādība Latvijā, tādēļ nākamajā rakstā pastāstīsim par to detalizētāk.
Andrejs Vanags,
Biedrība "Latvijas Patērētāju interešu aizstāvības asociācija"
Tālr. +371 29295520
E-pasts: andrejs.vanags@pateretajs.lv
www.pateretajs.lv